お客様満足(CS)方針

点検は製品の健康診断

事故を防ぎ、長く安全に使っていただくために

2009年4月に消費生活用製品安全法が改正され、「長期使用製品安全点検制度」が施行されました。製品の中には、長期間ご使用いただくことにより、経年劣化が進み、事故に結びついてしまうケースが報告されています。製品にも標準的な使用期間があることをご理解いただき、対象製品をご愛用のお客様に点検を受けていただくことをおすすめしています。また、ホームページでの情報提供や保守点検コールセンターでのご相談を通じて、事故の未然防止に努めています。
当社では、点検資格者による適切な保守点検制度の充実を図るとともに、家庭用給湯機器の所有者登録をいただいた方へ保証期間を3年に延長するなど当社独自のサービスを行っています。 2011年4月から、屋外式給湯器についても法令に準じて自主的な点検制度(あんしん点検)の取り組みを開始しました。また、2011年7月に屋内用給湯暖房機が法令対象に追加されるなど、点検制度が拡大しています。現在は本格点検時期の到来を見据えたさらなる点検体制づくりに取り組んでいます。

取引先様とのかかわりに関する考え方

基本方針

点検業務を通じて、お客様サポートの充実を図ります。

重視する5つの基本姿勢と当社の状況

点検体制整備の取り組み

点検をより適切に実施するために、製品点検センターでは体制整備を行っています。法令で求められる体制整備項目をはじめ、自主的に取り組む項目を定めて信頼される点検体制づくりを進めています。

法令で求められる点検体制整備項目と当社の状況

自主的に行っている体制整備の取り組み項目と状況

取り組み項目 当社の状況
情報提供の充実 長期間ご使用製品に関する保守点検制度についてホームページに詳しく掲載しています。法令対象品(特定保守製品)以外の点検対象品についても掲載しています。
点検対象品目の充実 法令対象品(特定保守製品)に加え、あんしん点検対象品として家庭用屋外式ガス給湯機器、ビルトイン式コンロ、ガスファンヒーターなどを点検対象品としています。
点検の品質向上 判定ミスがないかどうか点検結果を全数チェックし技術水準の確保に努めています。また点検完了率を常にモニタリングし、点検に遅れを生じないようチェックしています。
点検後の注意喚起 点検の結果、使用禁止判断となった場合には、後日電話や書面にて点検後のフォローアップを行っています。

保守点検制度の概要

保守点検制度

製品を安全にお使いいただくために、製造後9~11年※の間に点検をおすすめしています。
※家庭用機器の場合(業務用機器の場合は2.5~4.5年)

保守点検制度

点検期間の2年間の間に点検をお受けいただきます。なお当社では初回の点検通知に返信をいただかなかった場合は、より安全となるよう点検期間が残り1年となった時点で再度点検通知を郵送しています。(対象:特定保守製品) 
業務用屋内式ガス給湯機器は、すでに点検期間を迎え点検通知を行っています。通知に対して返信いただいた方の約7割が点検をお申し込みされるなど、点検制度についての関心が高いことがうかがえます。引き続き、安全・安心への取り組みとして、(1)登録率の向上、(2)点検お申し込み率の向上、にむけて周知を図ってまいります。

長期間ご使用製品の保守点検制度について

点検体制整備の取り組み

長期使用製品安全点検制度とは長期間の使用に伴い生ずる劣化(経年劣化)により安全上支障が生じ、一般消費者の生命又または身体に対して特に重大な危害を及ぼすおそれが多い「特定保守製品」について、所有者の登録や有償での点検等を支援する制度として2009年4月よりスタートしたものです。

対象となるリンナイの製品

長期使用製品安全点検制度の流れ

長期使用製品安全点検制度のご案内

あんしん点検への取り組み

法定点検の対象品以外についても『長期使用製品安全点検制度』に準じて「あんしん点検」をおすすめしています。

対象となるリンナイの製品

あんしん点検について

所有者登録から点検までの流れ

ご登録いただいた所有者データにもとづいて、点検時期が近づくとご指定先へ点検通知※を郵送します。すでにご使用中の点検対象品についても点検を実施しており、製品点検センターで受付をしています。
※点検通知の対象製品:所有者票を同梱しているガス給湯機器

所有者登録から点検までの流れ

所有者登録促進の取り組み

所有者登録は、お客様と当社を結ぶ大切な「はじめの一歩」です。当社では、カタログやホームページへ点検に関するご案内を掲載するとともに、修理訪問時などでのお客様との接点機会において積極的に登録をお願いしています。

製品所有者登録の推進

製品所有者登録について

ランプ点滅やリモコンなどで点検時期をお知らせ

ランプ点滅やリモコンなどで点検時期をお知らせする「点検お知らせ機能」についてホームページへ掲載しています。この機能は、法令で指定される「特定保守製品」について、一般的な使用で10年相当の使用経過後に、ランプの点滅やリモコンなどで点検時期をお知らせする機能です。所有者登録がない場合でも機器側で表示させることで、お客様に点検時期をお知らせし、登録・点検のお申し込みを促進する役割があります。お客様により安心をお届けできるよう商品開発に努めています。(対象:業務用給湯器を除く特定保守製品)

・所有者登録を行った場合
点検時期が近づくと点検通知を郵送します。
・所有者登録を行わなかった場合
点検お知らせ機能で点検時期をお知らせします。(電話いただくことにより、所有者登録・点検を案内しています。)

点検お知らせ機能について

点検に対するお客様からのご意見

私たちは点検業務を通じて、お客様サポートの充実を図ってまいります。点検時のアンケートなどから常にあるべき点検体制を見つめ、さらなる向上をめざします。

アンケート調査の結果

開放式小型湯沸器の無料点検について

2007年、当社の開放式小型湯沸器の事故を受け、新たな事故を二度と起こさないために、引き続き「開放式小型湯沸器RUS-5RX」(1991年7月から1995年1月に製造)、「開放式小型湯沸器RUS-51BT」(1994年5月から1997年1月に製造)を含めた小型湯沸器をお使いのお客様に対し、無料で点検作業を実施しています。

点検対象を広く:事故2型式を含め対象を、「平成20年1月(2008年1月)より前に製造した製品で、「点検済みシール」が貼られていない開放式小型湯沸器」として実施しています。

点検後の注意喚起:点検の結果、使用禁止判断となった場合には、後日電話や書面にて点検後のフォローアップを行っています。

ホームページでは対象製品やお問い合わせ窓口を掲載しています。

小型湯沸器をお使いのお客様へ大切なお知らせ