お問い合わせ対応・サポート体制

お客様満足(CS)方針

『品質こそ我らが命』の基本理念のもと、お客様に満足していただけるよう「ご要望、ご相談に誠実、迅速かつ的確に対応」を行い、「お客様に満足と安心・信頼されるサービスを提供する」ことを方針としています。

お客様の声を商品・サービスに活用した活動を日々実施しております

お客様センター

お客様満足(CS)のさらなる向上をめざし「お客様センター」を設置しています。お客様からは直接、電話やホームページを通じて、様々なお問い合わせやご意見・ご要望などをいただいています。数多く寄せられた貴重な声を各部門へフィードバックし、商品開発や品質管理、販売・サービス向上など課題の抽出と見直しに役立てています。

お客様の声を商品・サービスに活用した活動を日々実施しております
お客様の声を商品・サービスに活用した活動を日々実施しております

お客様センターでは、フリーダイヤルやメールを通じて寄せられるお客様からのお問い合わせに対応しています。
2017年度は、フリーダイヤルに約96万件、メールで8千件のお客様からのお問い合わせが寄せられました。

2017年度 お客様アンケートによるお客様からのコメント評価では
78%の方から対応の丁寧さ、迅速な対応についてお褒めの評価をいただきました。
残念コメントについては、フィードバックし指導、改善を実施しています。

  • お客様センター
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お客様センター
お客様センター

お客様の声

2017年度のお問い合わせの分類事例

2017年度のお問い合わせの分類事例
お問い合わせ全体の45%が給湯機器、35%が厨房機器で2つあわせて全体の80%を占めています。

2017年度のお問い合わせの内容事例

2017年度のお問い合わせの内容事例
  1. 2017年度のお問い合わせ内容別
  2. (1)修理に関するお問合せ、消耗部品に関する問合せ:45%
  3. (2)商品の機能に関するお問合せ:30%
  4. (3)買い替えに関するお問合せ:12%
  5. 上位3項目の内容が全体の87%を占めています。
  1. 機種別分類では
  2. (1)給湯暖房機:34%
  3. (2)食器洗い乾燥機:32%
  4. となりました。
お問い合わせ機種別

ホームページ対応を強化

お客様ご自身で問題を解決したいという声にお答えして、ホームページに「よくある質問」ページを開設しています。

よくある質問

よくある質問

なお、FAQ情報については、81.1%の方に評価をいただいており、特に修理に関する項目の閲覧数が増加しています。
今後、さらにお客様の役に立つFAQ情報になるよう見直しをし、お客様で自己解決できるよう項目の充実を進めてまいります。

FAQ評価(件数)

FAQ評価

アフターサービス

お客様の「快適な暮らし」を実現するために、安心してご使用していただけるサービスの提供に取り組んでいます。

アフターサービスの迅速化

全国約630名のサービスマンによる機器の修理を実施しています。携帯用の端末機でお客様からのサービス受付状況を確認し、当日または翌日までの点検完了に努め、「快適な暮らし」のため迅速なアフターサービスを提供しています。

サービスマンアンケートはがきによる評価

修理サービスを受けていただいたお客様へ「お客様の声アンケート」を実施しています。このアンケートでは、修理訪問時の対応など満足度をお客様に評価していただいています。お客様からの評価結果を社内へフィードバックし、アンケート結果を有効に活用しています。
2017年度はのべ2.4万人に対しアンケートを実施し、平均94.5点の評価をいただきました。

修理サービスのお客様満足度

保守部品の保管と供給

当社ではガス機器の部品は原則として製造終了後5~10年間、場合によっては10数年間の供給体制を整えています。お客様に長期間にわたって安全かつ快適にガス機器をご使用していただくために、必要とされる時に迅速にお届けできる体制を整えることが、アフターサービスに欠かせないものです。
部品を保管・出荷しているリンナイパーツセンターでは、部品点数が多いことから、システムを駆使し、ピッキング・梱包して配送しています。部品の種類・数量を間違えることなく、納期までに届けることが重要です。作業内容を文書化した作業標準書、品質についてまとめた「品質基本ルール」の冊子を基に作業指導を行うなど、品質向上の取り組みを進めています。