お問い合わせ対応・サポート体制

お客様満足(CS)方針

『品質こそ我らが命』の基本理念のもと、お客様に満足していただけるよう「ご要望、ご相談に誠実、迅速かつ的確に対応」を行い、「お客様に満足と安心・信頼されるサービスを提供する」ことを方針としています。

お客様の声を商品・サービスに活用した活動を日々実施しております

お客様センター

お客様満足(CS)のさらなる向上をめざし「お客様センター」を設置しています。お客様からは直接、電話やホームページを通じて、様々なお問い合わせやご意見・ご要望などをいただいています。数多く寄せられた貴重な声を各部門へフィードバックし、商品開発や品質管理、販売・サービス向上など課題の抽出と見直しに役立てています。

お客様の声を商品・サービスに活用した活動を日々実施しております
お客様の声を商品・サービスに活用した活動を日々実施しております

お客様センターでは、フリーダイヤルやホームページを通じて寄せられるお客様のご要望に対応しています。2016年度は、フリーダイヤルに約78.6万件、ホームページに約5,959件のお客様の声が寄せられました。

2016年度 お客様アンケートによるお客様の評価点では

・お客様センターフリーダイヤルのつながりやすさ : 79.0点
・電話オペレータの対応の丁寧さについて     : 83.1点

総合:81.0点との評価を頂きました。

  • お客様センター
  • お客様センター
お客様センター

お客様の声

2016年度のホームページからのお問い合わせ、質問事項の事例

1.お客様別

ホームページからのお問い合わせは、一般のお客様からのお問い合わせが79%、法人からのお問い合わせが21%となっています。

2.お問い合わせ分類(件数)
  1. お問い合わせ分類では
  2. (1)「購入を検討されている商品」:45.8%
  3. (2)「お使いの商品」:31.7%
  4. (3)「部品・商品について」:12.6%
  5. 上位3項目の内容が大半を占めています。
3.お問い合わせ機種別
  1. 機種別分類では
  2. (1)「キッチン機器」:44.6%
  3. (2)「給湯機器」「バス機器」:22.3%
  4. で厨房機器に関わるお問合せが多い状況でした。

ホームページ対応を強化

お客様ご自身で問題を解決したいという声にお答えして、ホームページに「よくある質問」ページを開設しています。

よくある質問

よくある質問

なお、FAQ情報については、83.3%の方に評価をいただいており、「よくある質問」ページを閲覧される方も年々増加しています。今後、さらにお客様の役に立つFAQ情報になるよう随時内容を見直し、充実させてまいります。
※FAQ情報:よくある質問とその回答を集めたもの

FAQ評価

アフターサービス

お客様の「快適な暮らし」を実現するために、安心してご使用していただけるサービスの提供に取り組んでいます。

アフターサービスの迅速化

全国約710名のサービスマンによる機器の修理を実施しています。携帯用の端末機でお客様からのサービス受付状況を確認し、当日または翌日までの点検完了に努め、「快適な暮らし」のため迅速なアフターサービスを提供しています。

アフターサービスの迅速化

サービスマンアンケートはがきによる評価

修理サービスを受けていただいたお客様へ「お客様の声アンケート」を実施しています。このアンケートでは、修理訪問時の対応など満足度をお客様に評価していただいています。お客様からの評価結果を社内へフィードバックし、アンケート結果を有効に活用しています。
2016年度はのべ1.8万人に対しアンケートを実施し、平均94.6点の評価をいただきました。

修理サービスのお客様満足度

保守部品の保管と供給

当社ではガス機器の部品は原則として製造終了後5~10年間、場合によっては10数年間の供給体制を整えています。お客様に長期間にわたって安全かつ快適にガス機器をご使用していただくために、必要とされる時に迅速にお届けできる体制を整えることが、アフターサービスに欠かせないものです。
部品を保管・出荷しているリンナイパーツセンターでは、部品点数が多いことから、システムを駆使し、ピッキング・梱包して配送しています。部品の種類・数量を間違えることなく、納期までに届けることが重要です。作業内容を文書化した作業標準書、品質についてまとめた「品質基本ルール」の冊子を基に作業指導を行うなど、品質向上の取り組みを進めています。